疫情期间，通过外卖平台购买食物已成为一种必需品。受疫情影响，不少线上生鲜配送平台面临巨大压力。 —— 送餐与送餐不同。疫情期间，消费者对食品原料及配套服务的安全性有相当大的担忧。由于需求量大，各大平台背后的供应链、运营模式、营销方式等方面都受到了严峻的考验。
随着疫情逐步得到控制、复工复产加速，消费者对买菜类APP提出了更高的要求：价格是否实惠？食材新鲜吗？发货到位吗？售后服务无忧吗？ ……当消费者的需求得不到满足，或者平台服务出现错误时，就会出现投诉。平台如何处理这些公众投诉，处理的水平和态度，以及保护消费者权益的成本，都是平台用户非常关心的问题。
南方都市报深圳重大事件结合深圳市民关心的买菜APP问题，分析了目前深圳市场覆盖面广的九家买菜服务商：——普铺超市、叮咚买菜、美团买菜、京东到家，每日生鲜、盒马生鲜、彩虹APP、山姆会员店、大润发生鲜一一进行了评价调查。从内部监测平台和多个第三方专业投诉平台，共收集2020年投诉3000余件。我们历时半年收集公众投诉信息，筛选出千余条有效投诉。根据这些平台收到的公众投诉数量，以及投诉回复率、问题解决率、消费者回复满意度等情况，我们客观公正地对9家平台的表现进行了评级，并发布了《消费口碑榜》第一名看看这个列表，看看哪个在线生鲜配送平台是可靠的。
总体清单
京东到家排名第一，大润发生鲜排名垫底
京东到家得分92分，位居总榜第一。京东到家的公众投诉占我们收集到的投诉的13.3%，在公众投诉列表中排名倒数第三。但京东到家凭借极高的公众投诉回复率、平均4.25小时的回复速度以及较高的处理质量，“拉”回了分数。
美团买菜以85分位居总榜第二位。——公众投诉较少，回应及时，投诉人评价较高。
山姆会员店以69分排名第三，主要是因为其响应速度快，对绝大多数公众投诉信息做出了回应。但在这些回应中，山姆会员店的主要做法是联系投诉人与内部客服，因此无法掌握最终结果。
而大润发优鲜、天虹APP、叮咚买菜分别以23分、30分、61分位列倒数第一、第二、第三位。其中，大润发生鲜排名垫底，评价为“投诉人称平台因缺货取消订单，平台对公众投诉缺乏回应”。
普普超市得分63分，与每日优鲜并列总榜第五位。与每日优鲜相比，普普超市对公众投诉的回应率低了17.9个百分点，因此其得分落后了4个百分点。从响应速度来看，普普超市的响应速度较慢，得分低于每日优鲜。西安落后6分。但从投诉比例和投诉处理质量来看，普普超市以24分和19分追平总分。
普普超市和叮咚买菜响应速度较慢，因此均未获得积分。在紧急情况下维护企业形象时，24小时是响应的黄金时段。反应太慢就意味着让事件自由发酵。虽然C端客户的投诉影响力较小，但问题响应迟缓，无异于暴露舆论监控的短板。
每日优鲜总分63分，与普普超市一样位列总榜第五。每日游线的表现可圈可点。虽然收到的公众投诉最多，总量为33.9%，但每日游线回复了70.72%的公众投诉，平均回复时间约为25.17小时，几乎没有达到“黄金回复时间”。线下，投诉收视率也表现不俗。这说明每日优鲜应该更加关注公众的投诉，能够更好地消化消费者的反馈。 2018年，每日优鲜销售额号称达到100亿元，其创始人兼CEO徐峥大胆预测2021年平台销售额将达到1000亿元，可见其野心不小。
公众投诉回复表现最差的平台是大润发生鲜，得分仅为23分。公众投诉比例反映的是各平台收到的投诉量占公众投诉量的比例。测试客户团队将根据各平台占比给出25分的评分。收到的投诉越多，得分越低。
“公众投诉”清单
每日游线收到大量公众投诉，其中最常见的是关于配送问题。
从公众投诉比例来看，每日优鲜、盒马生鲜和京东到家是公众投诉最多的三个平台。
每日新鲜占比排名第一，得分为17分。公众对该平台的投诉中反映最多的问题是配送问题，占70%。其中包括比较常见的超时问题，有投诉人称送货员态度“傲慢”。关于平台服务，无法享受承诺服务（34%）、擅自更改服务规则（15%）、账户限制（15%）、未收到退款（14%）是投诉信息中反映的主要问题。
一位顾客反映：“6月30日上午，我在每日优鲜下单，快递员在未核实联系人、未给联系人打电话的情况下，随意将生鲜送给他人。后来被其他人发现并送回。快递员态度恶劣，喊道：“我是新来的，随意投诉。”他拒绝承认错误并道歉，也拒绝承担任何赔偿，因为订单来自食品制造商。加之最近的疫情，快递员的随意行为给我和家人造成了非常严重的安全隐患。与快递协商未果，联系客服协调处理此事。客服一开始说付10元。人民币红包，我花了好几个小时交涉此事（每次联系客服都要从头解释原因），要求退回涉事食品并双倍赔偿损失！”
位居第二的是盒马鲜生，其会员费问题占公众投诉的18.2%。有顾客回应盒马鲜生问题：“结账时，销售人员让我开会员，并说有会员日折扣。当时我看到218元。他说没有扣费，而且是免费的。实际付款的时候显示是零元，但是今天花呗已经自动扣钱了。刚刚发现被冻结的218元并没有显示出来，但实际扣除的是165.55元。这完全令人无法理解。”
在此前对媒体的公开回应中，盒马回应了部分消费者提出的担忧。客服已联系客户并告知盒马
京东到家收到的公众投诉数量占比13.3%，排名第三。主要问题是，在2020年初的活动中，用户使用优惠券下的订单被“锁定”，甚至“未经许可取消”。
“完成状态”列表
每日优鲜和山姆会员店积极回应，而大润发生鲜几乎没有得到任何回复。
对投诉和建议的回应反映了企业对消费者的态度。缺乏回应就等于让舆论发酵，负面舆论甚至可能演变成公关危机。单个消费者的投诉很难掀起一场风暴，但千里之行往往毁于蚁丘。
根据各平台处理公众投诉的进度，我们将所有投诉信息分为“已处理”、“已答复”和“未处理”三个进度等级，分别代表25分、12.5分和0分。分数由单一平台收集。平均值是投诉完成的总分除以投诉数量。
“已完成”是指商家已对公众投诉作出回应，投诉人认为问题已得到解决； “已回复”是指商家已对公众投诉做出回应，但问题尚未解决； “未处理”代表公众投诉已经解决，已发送至商户但未得到回复。
从统计结果来看，大润发生鲜并未对任何公众投诉信息做出回应，因此只能给出“无法发表意见”、无分值的“审计报告”。
未处理号码最少的平台是京东到家。京东到家对收集到的几乎所有公众投诉进行了回应，并获得了25分的满分；每日游线的未解决问题仅占0.28%，同样获得了25分的好成绩；山姆会员店也获得了25分的满分，只有0.82%的投诉没有得到处理；叮咚买菜和普普超市得分均在20分以上。
“响应速度”列表
美团买菜的响应速度最快，而叮咚买菜和普普超市则花了100多个小时才做出响应。
回应投诉只是第一步。对突发事件的快速反应是企业开展公共关系工作的基点。一般来说，企业应对突发事件的黄金时间是24小时内，而且时间越短越好。如果不及时做出反应，可能会导致事件继续失控。
我们根据各平台响应公众投诉所需的时间确定并评分各平台的平均响应速度。响应速度：48小时以上为0分，2447小时为6.25分，1223小时为12.5分，511小时为18.75分，5小时以下为25分。
从统计结果来看，响应时间最快的平台是美团买菜，平均响应时间为3.11小时。及时回应负面舆情。
盒马也有同样的问题。在所有收集到的公众投诉中，盒马未处理的投诉占95.67%，但平均响应时间仅为3.2小时。
上述平台应加强舆情监测，查漏补缺。负面舆论在任何平台泛滥都可能引发问题。一个积极的例子是京东到家。在收集到的所有信息中，京东到家几乎回复了所有公众投诉，平均回复时间为4.25小时。
山姆会员店的响应速度也相当可观，平均时间为12小时。但值得注意的是，山姆会员店在假期期间对公众投诉的回应缓慢，这是一个障碍。
因疫情在深圳火爆的叮咚买菜，虽然投诉数量较少，但处理公众投诉最慢，响应时间超过100小时。普普超市和叮咚买菜响应公众投诉最慢，分别耗时126小时和114.83小时。
《加工质量》清单
投诉回复最多，京东到家和普普超市位居前两位。
企业危机公关的主要目的是消化负面舆情，帮助消费者解决问题。是企业运营中一个重要的“磨合”过程。投诉的响应和响应的效率需要建立在认真对待消费者投诉和建议的基础上。企业必须脚踏实地，通过消费者的反馈不断提高服务质量。
根据投诉人的反馈意见以及试用客户团队的综合评价，团队对各平台处理投诉案件的质量进行加权，得出25分的分数。
得分最低的是大润发生鲜，其对公众投诉的回应未收集，因此无法发表评论。其次是彩虹APP，投诉人给它的平均评分为0.3分。因此，结合加工质量综合评价后，其加工质量得分仅为2分。得分最高的平台是京东到家（20分），其次是普普超市（19分）和美团杂货（18分）。
京东到家对收到的绝大多数公众投诉进行了回复，平均耗时较短，得到了投诉平台用户的认可。但部分第三方平台商家的反应较为简单，主要引导用户通过京东内部渠道解决问题。
山姆会员店也存在同样的问题，该店获得10 分。 “您好，您的问题已收到，我会为您安排客服，请保持电话畅通，请耐心等待。”山姆会员店对于大多数投诉都会这样回应。由于无法获得有关回复质量的反馈，山姆会员店发布了一份“审核报告”，其中包含对处理质量的“免责声明”。
有顾客反映：“烤鸡翅竟然是生的，太恶心了，我不会去买大牌子的，真没想到有这样的事（2020/05/10发布）。”通过内部渠道解决去细节了解发生的事情并没有错，但如果内部沟通渠道从一开始就畅通，或者通过公共渠道及时报告问题的进展，无疑会更让人放心。
对此，响应质量榜第二名的普普超市直接在公众投诉平台上对问题进行了响应和处理。
采访及撰稿：南都记者陈英山资料收集及整理：刘家义、李益智
