消费者投诉管理系统
一、根据《食品安全法》第147条、第148条及其他有关法律规定，制定本制度。餐饮服务提供者处理投诉不当，经查处有违法行为的，将依法予以处罚。
2.审查要求：餐饮服务提供者应当建立消费者投诉处理制度，配备专职或者兼职人员受理消费者投诉，并保存投诉记录，供监管部门检查。
3、首责制度：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者或者生产者要求赔偿。生产经营者收到消费者赔偿要求的，应当实行首责制，先行赔偿，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者应当赔偿，并有权向经营者追偿。
生产不符合食品安全标准的食品或者明知销售的食品不符合食品安全标准的，消费者除要求赔偿损失外，还可以要求生产者、经营者支付货款十倍或者三倍的赔偿。乘以损失；补偿金额不足一千元的，增加一千元。但食品标签、说明书存在不影响食品安全、不误导消费者的缺陷的除外。
违反法律规定，造成人身、财产或者其他损失的，应当依法承担赔偿责任。生产经营者的财产不足以同时承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚款的，生产经营者应当先承担民事赔偿责任。
4、消费者委员会：食品安全问题造成损害或者可能损害消费者合法权益的，市、区消费者委员会有权要求食品生产经营者配合调查，食品生产经营者应当提供十个工作日内给予书面答复。当众多消费者的合法权益受到侵害时，消费者委员会可以向人民法院提起公益诉讼。
5、媒体报道：广播、电视、报纸、期刊、网络等媒体可以公开举报食品生产经营者的违法行为，举报问题应当客观、公正、全面、准确。有关媒体向食品生产经营者询问食品安全情况的，食品生产经营者应当予以答复。
六、终止调查的情形：食品安全监管部门、消费者委员会受理食品安全问题投诉、举报时，发现投诉人超出合理消费或者以索取赔偿、奖励为主要来源的。收入，可以终止调查，并将相关线索纳入食品安全风险监测范围。但可能造成食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外。七、人民法院、人民检察院：食品生产经营者对办案中发现的食品安全问题向食品生产经营者及其他有关单位提出司法建议时，应当认真研究处理案件，及时作出回应。违反食品安全法律、法规，造成公共利益侵害的，人民检察院可以依法提起公益诉讼，或者支持市消费者委员会等法律规定的社会组织提起公益诉讼。 8、餐饮区及点餐网站显着位置应张贴“本店投诉热线”《食品安全信息公示栏》，方便消费者及时反映问题。
九、消费者提出的投诉（电话、口头或书面）应立即核实并妥善处理。建议在约定期限内解决问题，并主动告知消费者处理进度和结果。如有特殊情况无法在约定期限内处理的，要主动与消费者协商，尽量缩短顾客的等待时间，给消费者一个明确、真诚的答复。
10、有效投诉要依法落实（含《消费者权益保护法》），化解矛盾，涉及赔偿的要按照权限尽快报告和解决。对于经核实无效的投诉，应向消费者耐心解释和证明，争取了解和控制事态的发展。
11、日常接到食客关于食品感官性状异常的投诉时，应及时核实。如果确实有异常情况，应及时更换。消费者合法权益受到损害的，应当采取补救措施。并通知食品配制等相关人员迅速采取相应预防措施，对同类食品进行检查，及时召回不合格食品，并按要求进行处理，确保食品供应安全。
12、分析与改进：投诉管理负责人负责定期对各类投诉进行汇总分析，并报告给第一负责人和食品安全管理人员，作为今后内部改进和从业人员培训的材料采取有效的预防和纠正措施。要采取措施，确保餐饮服务更好地得到消费者的认可和支持。
